الاسترداد والنزاعات Refunds and disputes

1. نطاق السياسة

تسري هذه السياسة على كل طلب يتم من خلال التطبيق. الطلب بيع بين المستخدم والشيف، ولسنا طرفًا فيه. الدفع يتم مباشرة بينهما ولا نحتفظ بأموال الطلبات، لذلك يستحق أي استرداد على الشيف ويتم منه مباشرة، ولا يتم منا أبدًا. وتُسدَّد رسومنا من رصيد الشيف ولا تُحمَّل على المستخدم أبدًا، فلا تدخل في أي استرداد للمستخدم.

لا نلتزم بالفصل في أي خلاف ولا بدفع أي استرداد. وبعض الخطوات في التطبيق لا نتخذها إلا نحن: فالطلب المحوَّل إلى «لمّة» يبقى على حالته، والاسترداد المستحق يبقى مفتوحًا، إلى أن نسجّل نتيجة أو نسجّل تسوية الاسترداد. ونسجّل نتيجة للطلب المحوَّل خلال 7 أيام عمل من اكتمال المعلومات التي يقدّمها الطرفان، حتى لا يبقى الطلب أو الحسابات معلّقة. وتسجيل النتيجة إجراء يتعلق بالتطبيق فقط، ولا يُعد فصلًا في البيع بين المستخدم والشيف ولا ضمانًا. أما الخطوات الأخرى التي تذكرها هذه السياسة لنا، كمراسلة الطرفين أو إيقاف الحساب، فتتم وفق تقديرنا.

يُبلَّغ عن مشكلة الطلب من صفحة الطلب، وتصل إلى المطبخ أولًا. وتُحال إلى «لمّة» إذا لم يرد المطبخ عليها خلال ساعتين، أو إذا أفاد المستخدم بأن رد المطبخ لم يحلها. أما البلاغ المتعلق بسلامة الغذاء، أو بعدم حضور يعترض عليه المستخدم، أو بطلب لم يُستلم بعد أن حدد الشيف أنه سُلِّم، فيُحال إلى «لمّة» فورًا. والتأخير وحده أمر بين المستخدم والمطبخ، ولا نتدخل فيه.

2. الطلبات النقدية

يُدفع المبلغ عند الاستلام أو التوصيل بعد معاينة الطلب. إذا كانت هناك مشكلة، يعرضها المستخدم على الشيف في محادثة الطلب، ويمكنه الإبلاغ عنها من داخل التطبيق من صفحة الطلب. ويجوز لنا الاطلاع على البلاغ، وفق تقديرنا.

3. الدفع بالتحويل

يرفع المستخدم إيصال التحويل داخل التطبيق، وهو شرط لاستكمال الطلب. يؤكد الشيف وصول المبلغ فيبدأ التجهيز. وعند الاختلاف يجوز لنا الاطلاع على الإيصالات، وفق تقديرنا، ونحتفظ بها المدة المبينة في سياسة الخصوصية.

4. حالة «لم يصل التحويل»

إذا أبلغ الشيف بأن المبلغ لم يصل، يُخطَر المستخدم ويمكنه رفع إيصال آخر أو توضيح الخلاف. ويجوز لنا بعد ذلك الاطلاع على الإيصالات وبيانات التطبيق، وفق تقديرنا، وتسجيل نتيجة في التطبيق، مثل إعادة الطلب إلى التجهيز أو إلغائه. وإذا تم التحويل فعلًا، يلتزم الشيف تجاه المستخدم بتنفيذ الطلب أو برد المبلغ.

5. كيفية الاسترداد

يتم الاسترداد، عند استحقاقه، من الشيف إلى المحفظة أو الحساب نفسه الذي تم التحويل منه، خلال 7 أيام من الإلغاء أو من اتفاق الطرفين أو من النتيجة المسجلة في التطبيق. ويرسل الشيف الاسترداد من صفحة الطلب في التطبيق، مع المبلغ وصورة التحويل إثباتًا له. ثم يؤكد المستخدم وصوله، أو يبلّغ بأنه لم يصل فيُحال البلاغ إلى «لمّة». والاسترداد الذي لا يرد عليه المستخدم خلال 48 ساعة من إرساله يُعد مستلَمًا. ونحن لا ندفع أي استرداد. ولنا إيقاف الشيف الذي لا يرد مبلغًا مستحقًا، ولا يجوز له حذف حسابه ما دام التطبيق يُظهر استردادًا مستحقًا لم يُسوَّ.

6. الإلغاء

• قبل قبول الشيف للطلب: يمكن للمستخدم الإلغاء مجانًا.
• في طلب التحويل أو العربون، بعد القبول وقبل رفع الإيصال: يمكن لأي من الطرفين الإلغاء، ولم يتم تحويل أي مبلغ بعد.
• في الطلب النقدي بلا عربون بمجرد قبول الشيف له، أو في أي طلب بعد رفع إيصال التحويل: لا يلغي المستخدم الطلب من التطبيق، حتى لو كان محددًا له موعد لاحق ولم يبدأ الطهي. ويمكنه أن يطلب ذلك من الشيف في المحادثة، وللشيف إلغاؤه قبل أن يصبح جاهزًا. وإذا كانت هناك مشكلة يُبلَّغ عن الطلب من صفحته، ويجوز لنا الاطلاع عليه، ولنا وفق تقديرنا إلغاء الطلب في التطبيق وتسجيل أن على الشيف استردادًا.
• إذا ألغى الشيف طلبًا بعد قبوله، أو قبله ولم يسلّمه، وكان الدفع بالتحويل (ومنه العربون)، يلتزم الشيف برد كامل المبلغ المدفوع للمستخدم. ويُستثنى من ذلك عدم الحضور المبين أدناه.
• التسليم: عند تسليم الطلب أو توصيله، يحدد الشيف في التطبيق أن الطلب سُلِّم، ويؤكد المستخدم الاستلام. وإذا لم يرد المستخدم، يُسجَّل الطلب مكتملًا تلقائيًا بعد 30 دقيقة من تحديد الشيف للتسليم. ومن لم يستلم الطلب يبلّغ عن ذلك من صفحة الطلب، فيُحال الطلب إلى «لمّة» بدلًا من اكتماله.
• عدم الحضور: إذا لم يحضر المستخدم لاستلام الطلب أو لم يرد، يمكن للشيف تحديد عدم الحضور بعد انقضاء مدة الانتظار الظاهرة في التطبيق (حاليًا 15 دقيقة من أن يصبح الطلب جاهزًا أو في الطريق، أو من موعده المحدد). وعندئذ ينتهي الطلب دون اكتمال، ولا تُحتسب عليه رسومنا، ويبقى ما دفعه المستخدم مقدمًا، كالعربون، مع الشيف. ومن حضر فعلًا يمكنه الاعتراض من صفحة الطلب، ويُحال اعتراضه إلى «لمّة». وإذا تكرر عدم الحضور مرتين خلال 60 يومًا، لا يمكن للمستخدم الدفع نقدًا لمدة 30 يومًا بعد المرة الثانية، ويكون الدفع مقدمًا بالتحويل، في كل المطابخ.
• الطلب الذي يبقى «جاهزًا» أو «في الطريق» 24 ساعة دون تحديد التسليم يُسجَّل مكتملًا تلقائيًا. ولا يعني ذلك أنه سُلِّم، ويمكن للمستخدم الإبلاغ عنه من صفحته.

7. الطلبات المنتهية

إذا لم يرد الشيف خلال مدة القبول الظاهرة في التطبيق (حاليًا 20 دقيقة) من إرسال الطلب، ينتهي الطلب تلقائيًا ولا يُستحق أي مبلغ، إذ لا يُطلب أي تحويل قبل قبول الشيف. وفي الطلب بالتحويل يجب رفع الإيصال خلال المهلة الظاهرة في صفحة الطلب، وهي ثلاثون دقيقة من القبول ما لم يعرض التطبيق مهلة أخرى. وإذا انتهت هذه المهلة ينتهي الطلب أيضًا. ومن حوّل مبلغًا ولم يتمكن من رفع الإيصال في الوقت يبلّغ عن الطلب من مركز المساعدة داخل التطبيق. ويلتزم الشيف برد أي مبلغ وصله، ويجوز لنا متابعة الأمر مع الشيف، وفق تقديرنا.

8. المدد والنتائج والتظلم

عند الاطلاع على بلاغ، نسعى إلى الرد عليه خلال 7 يوم عمل من اكتمال المعلومات، ونعتمد على الطلب والمحادثة والإيصال وبيانات التطبيق، ونبلغ الطرفين بالنتيجة وأسبابها. ولكل طرف التظلم منها خلال 14 أيام من إعلانها عبر وسائل التواصل في الشروط والأحكام، ويُعاد النظر فيها. والنتيجة التي نسجلها تتعلق باستخدام التطبيق فقط، ولا تحسم الحقوق بين المستخدم والشيف، ولا تحرم أي طرف من حقه في اللجوء إلى القضاء أو في الشكوى إلى جهاز حماية المستهلك (البند 15 في الشروط والأحكام).

9. رصيد الشيف

شحن رصيد الشيف ليس طلبًا ولا تسري عليه بقية هذه السياسة. وما حُوّل ولم يُضف إلى الرصيد، أو رصيد جرى سحبه، أو رصيد لم يُستخدم عند إغلاق المطبخ (البند 7 في الشروط والأحكام)، أو رسوم يعترض عليها الشيف، أمور بين الشيف وبيننا. ويُبلَّغ عنها عبر lammma.app@gmail.com أو مركز المساعدة وفق قواعد الشحن وإساءة الاستخدام في الشروط والأحكام (البندان 8 و9)، ويمكن طلب إعادة النظر فيها كما يبين البند 8 أعلاه.

1. Scope

This policy applies to every order made through the app. An order is a sale between the user and the chef, and we are not a party to it. Payment goes directly between them and we hold no money for orders, so any refund is owed and made by the chef directly, never by us. Our fee is paid by the chef from the credit balance and is never charged to the user, so it is never part of a refund to the user.

We have no obligation to decide a disagreement or to pay a refund. Some steps in the app can only be taken by us: an order reported to Lammma stays in that status, and a refund owed stays open, until we record an outcome or that the refund was settled. We record an outcome for a reported order within 7 working days of having the information both sides give us, so that the order and the accounts are not left blocked. Recording an outcome is a step about the app only: it is not a ruling on the sale between the user and the chef, and not a guarantee. Other steps this policy describes for us, such as messaging both sides or suspending an account, are at our discretion.

A problem with an order is reported from the order page, and it goes to the kitchen first. It is passed to Lammma when the kitchen does not answer it within 2 hours, or when the user says the kitchen's answer did not solve it. A report about food safety, a no-show the user disputes, or an order not received after the chef marked it handed over goes to Lammma at once. Lateness alone is between the user and the kitchen, and we do not deal with it.

2. Cash orders

The amount is paid on receipt or delivery, after the order has been checked. If there is a problem, the user raises it with the chef in the order chat, and can report it from inside the app on the order page. We may look at the report, at our discretion.

3. Paying by transfer

The user uploads the transfer receipt in the app, and this is required to complete the order. The chef confirms the money arrived and preparation starts. When the two sides disagree, we may look at the receipts, at our discretion, and we keep them for the period stated in the privacy policy.

4. "Transfer not received"

If the chef reports that the money did not arrive, the user is notified and can upload another receipt or explain the disagreement. We may then look at the receipts and the app's records, at our discretion, and record an outcome in the app, such as returning the order to preparation or cancelling it. If the transfer was made, the chef owes the user either the order or the money back.

5. How a refund is made

When a refund is owed, the chef makes it to the same wallet or account the transfer came from, within 7 days of the cancellation, of the two sides' agreement, or of the outcome recorded in the app. The chef sends the refund from the order in the app, with the amount and a screenshot of the transfer as evidence. The user then confirms that it arrived, or reports that it did not, and that report goes to Lammma. A refund the user does not answer within 48 hours of the chef sending it counts as received. We do not pay refunds. We may suspend a chef who does not return money that is owed, and a chef cannot delete their account while the app shows a refund as still owed.

6. Cancellations

• Before the chef accepts the order: the user can cancel for free.
• A transfer or deposit order, after acceptance and before the receipt is uploaded: either side can cancel, and no money has moved yet.
• A cash order with no deposit once the chef accepts it, or any order once the transfer receipt is uploaded: the user cannot cancel from the app, even when the order is scheduled for later and cooking has not started. The user can ask the chef in the chat, and the chef can cancel it until it is ready. If there is a problem, the user reports the order from its page. We may look at it and, at our discretion, cancel the order in the app and record that the chef owes a refund.
• If the chef cancels an order after accepting it, or accepts it and does not deliver it, and payment was by transfer (a deposit included), the chef owes the user the full amount paid. A no-show, below, is the exception.
• Hand-over: when the chef hands over or delivers the order, the chef marks it handed over in the app, and the user confirms receipt. If the user does not answer, the order is completed automatically 30 minutes after the chef marks it. A user who did not receive the order reports it from the order page, and the order is then passed to Lammma instead of being completed.
• No-show: if the user does not come for the order or does not answer, the chef can mark a no-show once the wait shown in the app has passed (currently 15 minutes after the order is ready or on its way, or after its scheduled time). The order then ends without being completed, our fee is not charged on it, and money the user already paid in advance, such as a deposit, stays with the chef. A user who did come can dispute it from the order page, and the report goes to Lammma. Two no-shows within 60 days mean that, for 30 days after the second one, the user cannot pay in cash and pays in advance by transfer, at every kitchen.
• An order left as ready or on its way for 24 hours without a hand-over is marked completed automatically. This does not mean it was delivered: the user can still report it from its page.

7. Expired orders

If the chef does not answer within the acceptance window shown in the app (currently 20 minutes) after the order is sent, the order expires by itself and nothing is owed: no transfer is asked for before the chef accepts. On a transfer order, the receipt must be uploaded within the time shown on the order page, thirty minutes after acceptance unless the app shows another time. When that time runs out the order expires too. Anyone who transferred money but could not upload the receipt in time reports the order from the help centre in the app. The chef owes back any money that arrived, and we may follow up with the chef, at our discretion.

8. Timelines, outcomes and appeals

When we look at a report, we aim to answer within 7 working days of having the full information, based on the order, the chat, the receipt and the app's records, and we tell both sides the outcome and the reasons. Either side can appeal within 14 days of the outcome, through the contact details in the terms, and it is looked at again. An outcome we record concerns the use of the app only. It does not settle the rights between the user and the chef, and it does not take away anyone's right to go to court or to complain to the Consumer Protection Agency (terms, section 15).

9. A chef's credit

Top-ups of a chef's credit are not orders and are not covered by the rest of this policy. A top-up that was sent but not credited, a credit taken back, unused credit when a kitchen closes (terms, section 7) and a fee a chef disputes are between the chef and us. They are handled through lammma.app@gmail.com or the help centre, under the top-up and misuse rules in the terms (sections 8 and 9), and can be looked at again as section 8 above describes.